ขั้นตอนปฏิบัติภายในเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับโครงการ | WWF

ขั้นตอนปฏิบัติภายในเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับโครงการ



        ขั้นตอนปฏิบัติภายในกระบวนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับโครงการของ WWF  ให้ดำเนินการตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อให้กระบวนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวกับโครงการในเครือข่ายของ WWF บรรลุผล
        สำนักผู้อำนวยการ WWF สากลทำหน้าที่กำกับดูแลกระบวนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนของ WWF ข้อห่วงใยและเรื่องร้องเรียนต่างๆจะถูกเสนอผ่านไปยังผู้จัดการฝ่ายกำกับตรวจสอบและรับเรื่องร้องเรียนซึ่งทำหน้าที่เสมือนเป็นเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนประจำองค์กร
  1. เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนดำเนินการพิจารณาตัดสิน – ภายใน [10] วันทำการ – ว่าเรื่องร้องเรียนนั้นๆ เข้าข่ายหลักเกณฑ์การร้องเรียนหรือไม่ (โดยคำแนะนำของผู้ประสานงานด้านนโยบายและที่ปรึกษาฝ่ายกฎหมายหากจำเป็น)
  • หากไม่เข้าข่าย ให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบพร้อมชี้แจงเหตุผล
  • หากเข้าข่าย ให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนดำเนินการแจ้งดังต่อไปนี้
          1). ผู้ร้องเรียน – เพื่อเป็นการรับทราบและยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนนั้นๆ
          2). สำนักงานหรือโครงการของ WWF ที่เกี่ยวข้อง – เพื่อดำเนินการเรื่องร้องเรียน
          3). ผู้ประสานงานด้านนโยบายที่เกี่ยวข้อง – เพื่อให้คำแนะนำหรือทบทวนวิธีการแก้ไขปัญหาร้องเรียน
          4). ผู้อำนวยการใหญ่ WWF สากล – เพื่อทราบ
  1. สำนักงานหรือโครงการที่เกี่ยวข้องกำหนดแนวทางการแก้ไขเรื่องร้องเรียนพร้อมกรอบเวลาในการดำเนินการ และแจ้งให้ผู้ประสานงานทราบ  รวมทั้งแจ้งให้ทราบว่าผู้ประสานงานในเรื่องนี้คือใคร โดยต้องแจ้งให้ทราบภายใน [10] วันทำการ โดยสามารถขอความร่วมมือจากผู้ประสานงานด้านนโยบายและผู้เชี่ยวชาญด้านต่างๆตามความจำเป็น
  2. เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนประสานกับสำนักงานหรือโครงการที่เกี่ยวข้องและสำนักผู้อำนวยการใหญ่ก่อนจะให้ความเห็นชอบกับแผนการสอบสวน  รวมทั้งการกำหนดตัวบุคคลหรือคณะกรรมการตรวจสอบเรื่องร้องเรียน (“ผู้สอบสวน”) ผ่านการพิจารณาทบทวนประเด็นร้องเรียน การประชุมหรือปรึกษากับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ และวิธีการอื่นๆ ตามความเหมาะสม
  3. สำนักงานหรือโครงการที่เกี่ยวข้องแจ้งให้ฝ่ายที่ได้รับผลกระทบทราบถึงขั้นตอนถัดไป
  4. ผู้สอบสวนนำเสนอแนะแผนต่างๆที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาพร้อมกรอบเวลาไปยังเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนและสำนักงานหรือโครงการที่เกี่ยวข้อง
  5. หากประเด็นที่ถูกร้องเรียนยังไม่คลี่คลาย หรือเกิดปัญหาใดๆขึ้นระหว่างดำเนินการแก้ไขปัญหา  ให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนขอความช่วยเหลือสนับสนุน (ไม่ว่าจากภายในหรือภายนอก) เพื่อสร้างความกระจ่าง และให้มีการประเมินร่วมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเพื่อหาวิธีการแก้ไขต่อไป กระบวนการนี้อาจรวมถึงการออกเยี่ยมพื้นที่ การหาข้อเท็จจริงร่วมกัน การตรวจสอบและข้อเสนอแนะจากบุคคลภายนอก ผู้ตรวจการภายนอก การเจรจาต่อรองกันโดยตรง  การอภิปรายเสวนาในวงกว้างของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และการกระทำอื่นๆตามความจำเป็น
  6. สำนักงานหรือโครงการที่เกี่ยวข้องทำบทสรุปประเด็นปัญหาที่ถูกร้องเรียน การดำเนินการแก้ไขที่ผ่านมา ข้อสรุปที่บรรลุผลและข้อเสนอแนะ แผนติดตามงานและกรอบเวลาแล้วเสร็จของงาน ทั้งนี้โดยประสานความร่วมมือกับผู้สอบและเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน จากนั้นสำนักผู้อำนวยการใหญ่โดยการประสานความร่วมมือกับเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะเป็นผู้พิจารณาตัดสินใจว่ากระบวนการสอบสวนได้เสร็จสิ้นอย่างเป็นที่น่าพอใจของ WWF หรือไม่
  7. ให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนสื่อผลสรุปดังกล่าวให้ฝ่ายที่ได้รับผลกระทบทราบ
การติดตาม
        
ในแผนปฏิบัติการควรกำหนดกรอบเวลาให้มีการติดตามความคืบหน้าเป็นระยะๆ  โดยเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะเป็นผู้ประสานงานในการจัดให้มีการติดตามความคืบหน้าของงาน(ด้วยการนำทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องรวมทั้งผู้เชี่ยวชาญมาพูดคุยประชุมกันหรือด้วยช่องทางสื่อสารอื่นๆ) ให้เป็นไปตามแผนปฏิบัติการที่กำหนดไว้จนกว่างานจะเสร็จสมบูรณ์

การสื่อสาร
        เรื่องร้องเรียนแต่ละเรื่องที่ได้รับมาต้องมีการสรุปประเด็นปัญหา การแก้ไขปัญหา ผลการแก้ไขปัญหา แผนติดตามงาน และกรอบเวลาดำเนินการให้แล้วเสร็จ  โดยให้ทำเป็นลายลักษณ์อักษรและสื่อสารให้ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องรับทราบตามที่ได้ตกลงเห็นชอบกัน  ทั้งนี้ได้มีการกำหนดไว้ในแนวทางการทำงานขององค์กรฯว่า   ให้สำนักงานระดับประเทศนำเรื่องร้องเรียนระดับประเทศ และขั้นตอนการแก้ไขปัญหาต่างๆโพสไว้บนเวปไซต์ของหน่วยงาน โดยให้ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขของแต่ละประเทศ และให้มีการรายงานความคืบหน้าเป็นระยะๆ ตามขั้นตอนการแก้ไขปัญหาที่ตกลงกันไว้   โดยให้สำนักผู้อำนวยการและฝ่ายสื่อสารตรวจสอบการรายงานความคืบหน้าดังกล่าว ก่อนที่จะมีการสื่อสารข้อมูลเหล่านั้นออกไป

การบันทึกเอกสารและการรายงาน
        เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะต้องจัดเก็บเรื่องร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับ สถานะการร้องเรียน  แนวทางและการแก้ไขปัญหาต่างๆ การติดตามผล   และนำเสนอรายงานเหล่านี้ต่อสำนักผู้อำนวยการใหญ่เป็นระยะๆ  โดยในแต่ละปีต้องมีการรายงานผลประเมินประสิทธิภาพของนโยบายและขั้นตอนปฏิบัติในการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียน รวมทั้งข้อเสนอแนะต่างๆเพื่อการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง

การเผยแพร่นโยบาย
        นโยบายการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนเรื่องที่เกี่ยวกับโครงการ จะต้องได้รับการเผยแพร่ให้ทุกฝ่ายที่มีส่วนได้ส่วนเสียรับทราบ ในช่วงการออกแบบโครงการหรือขั้นตอนอื่นๆ ที่เหมาะสม   นอกจากนี้นโยบายดังกล่าวต้องได้รับการบรรจุไว้ในเนื้อหาบนเว็บไซต์กลางของ WWF ด้วย

การไม่แสดงอาการคุกคามข่มขู่
        WWF ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งและจะไม่ยอมรับการแสดงอาการคุกคามข่มขู่ไม่ว่าจะในรูปแบบใดต่อผู้ที่กระทำการร้องเรียนโดยสุจริต  หาก WWF พบว่าพนักงานคนใดขององค์กรฯมีส่วนในการกระทำดังกล่าว  พนักงานคนนั้นต้องถูกลงโทษทางวินัยหรืออาจถึงขั้นถูกเลิกจ้าง  บุคคลใดก็ตามที่เคยร้องเรียนถึงพฤติกรรมน่าสงสัยของพนักงาน WWF และต่อมาภายหลังเชื่อว่าตนถูกคุกคามข่มขู่ไม่ว่าจะในรูปแบบใดโดยพนักงานนั้นๆ  ขอให้บุคคลนั้นเร่งดำเนินการร้องเรียนให้ WWF ทราบผ่านช่องทางตามที่ได้ระบุไว้ในเอกสารนี้