กระบวนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวเนื่องกับโครงการ | WWF

กระบวนการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวเนื่องกับโครงการ



        องค์การกองทุนสัตว์ป่าโลกสากล (WWF) ได้มีการจัดตั้งกลไกในการรับและสนองตอบต่อข้อห่วงใยที่อาจได้รับการร้องเรียนโดยผู้มีส่วนได้เสียที่อาจได้รับผลกระทบจากกิจกรรมการอนุรักษ์ต่างๆ ของ WWF โดยถือว่าวิธีการนี้มีความสำคัญในการสร้างความเข้มแข็งด้านนโยบายทางสังคมและการคุ้มครองของ WWF (ตามรายละเอียดด้านล่าง)    การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนอย่างทันต่อเวลาและมีประสิทธิภาพจะช่วยคลี่คลายความขัดแย้ง  เพิ่มความเข้าใจต่อกัน  เสริมสร้างความรับผิดชอบ และนำไปสู่รากฐานในการทำงานร่วมกันเพิ่มขึ้น นโยบายดังกล่าวจะอยู่บนเว็บไซต์กลางของ WWF (wwf.panda.org) และต้องแจ้งให้ทุกฝ่ายที่มีส่วนได้ส่วนเสียรับทราบ ในระหว่างขั้นตอนการออกแบบโครงการหรือขั้นตอนอื่นๆ ที่เหมาะสม  

เครือข่ายพิทักษ์ปกป้องสังคมและนโยบายของ WWF
1. แถลงการณ์ของ WWF ว่าด้วยหลักการเกี่ยวกับชนพื้นเมืองและการอนุรักษ์
2. นโยบายของ WWF ว่าด้วยความยากจนและการอนุรักษ์
3. นโยบายของ WWF ว่าด้วยเรื่องความเท่าเทียมหญิงชาย
4. กรอบงานด้านการอนุรักษ์และสิทธิมนุษยชน
5. แนวทางปฏิบัติของ WWF ด้าน: การป้องกันการจำกัดสิทธิและการเคลื่อนย้ายถิ่นและการตั้งถิ่นฐานโดยไม่สมัครใจของชนพื้นเมือง  ชนเผ่า และชุมชนท้องถิ่น (รอการอนุมัติ)
6. นโยบายและมาตรการการคุ้มครองอื่น ๆ ของ WWF ที่เกี่ยวข้องที่ได้รับการพัฒนาและสื่อสารไปยังเครือข่ายของ WWF
ดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับนโยบายด้านสังคมและการคุ้มครองของ WWF ที่  WWF social policies : (http://wwf.panda.org/what_we_do/how_we_work/people_and_conservation/wwf_social_policies/).
 
ผู้มีสิทธิ์: ใครบ้างที่มีสิทธิ์ร้องเรียน?
        ชุมชนหรือกลุ่มใดๆ (ตั้งแต่สองคนขึ้นไป) ที่เชื่อว่าหรืออาจได้รับผลกระทบทางลบจากความผิดพลาดในการออกแบบหรือการดำเนินงานของกิจกรรมโครงการของ WWF ตามนโยบายด้านสังคมและการคุ้มครองของ WWF ถือว่าเป็น "ฝ่ายผู้ได้รับผลกระทบ"  ฝ่ายผู้ได้รับผลกระทบสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนได้  ตัวแทนยื่นเรื่องร้องเรียนในนามของผู้ได้รับผลกระทบต้องแสดงหลักฐานที่เป็นรูปธรรมว่าเป็นผู้มีอำนาจที่จะกระทำการเป็นตัวแทนของผู้ได้รับผลกระทบ เนื่องจากกระบวนการร้องเรียนโครงการนี้จะเน้นไปที่การเจรจาโดยตรงระหว่างผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่าย ดังนั้นการร้องเรียนโดยไม่เปิดเผยตัวตนจะไม่ได้รับการพิจารณา อย่างไรก็ตามผู้ร้องเรียนสามารถร้องขอให้ดำเนินการในทางลับได้ แต่ทั้งนี้อาจทำให้เกิดข้อจำกัดในการคลี่คลายปัญหาที่ได้รับการร้องเรียน และผู้ร้องเรียนจะได้รับการบอกกล่าวหากการดำเนืนการในทางมลับนั้น เป็นอุปสรรคขัดขวางต่อกระบวนการคลี่คลายปัญหา

ขั้นตอนการยื่นเรื่องร้องเรียน
        สำนักผู้อำนวยการใหญ่ WWF สากลทำหน้าที่กำกับดูแลกระบวนการคลี่คลายปัญหาร้องเรียน ข้อห่วงใย และเรื่องร้องเรียนต่างๆ จะถูกเสนอผ่านไปยังเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนด้วยการส่งอีเมล์ไปยัง ProjectComplaint@wwfint.org หรือส่งทางไปรษณีย์ไปยัง
Project Complaints, Director General Office, WWF International,
Avenue Mont-Blanc 27, 1196 Gland, Switzerland.

เรื่องร้องเรียนอาจทำขึ้นโดยใช้ภาษาท้องถิ่นของผู้ที่ได้รับผลกระทบเองก็ได้
เรื่องร้องเรียนควรประกอบด้วยข้อมูลดังต่อไปนี้:
  • ชื่อและข้อมูลการติดต่อของผู้ร้องเรียน
  • หากผู้ยื่นเรื่องมิใช่ผู้ได้รับผลกระทบโดยตรง ต้องมีหลักฐานพิสูจน์แสดงการมอบอำนาจให้ผู้ยื่นกระทำการเป็นตัวแทนของผู้ที่ได้รับผลกระทบ
  • ระบุให้ชัดเจนถึงโค​​รงการหรือโปรแกรมที่จะร้องเรียนรวมทั้งภูมิภาคและประเทศที่โครงการตั้งอยู่
  • อันตรายที่เกิดหรืออาจจะเกิดอันเป็นผลมาจากโครงการนั้นๆ
  • นโยบายสังคมที่เกี่ยวข้องหรือบทบัญญัติ (ถ้าทราบ)
  • ข้อมูลหรือเอกสารอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง วันที่ (เช่นวันที่เกิดเหตุการณ์)
  • การกระทำใด ๆ เพื่อคลี่คลายปัญหาเท่าที่ได้กระทำไปแล้ว รวมทั้งการติดต่อกับ WWF
  • ข้อเสนอเพื่อแก้ไขปัญหา
  • ต้องการร้องขอให้ดำเนินการในทางลับหรือไม่ (ระบุเหตุผล)
กระบวนการพิจารณาเรื่องร้องเรียน
            เมื่อเจ้าหน้าที่ของ WWF สากลได้รับเรื่องร้องเรียนแล้ว จะทำการตอบรับ และดำเนินการประเมินคุณสมบัติของผู้ร้องเรียนตามหลักเกณฑ์ที่ระบุไว้ข้างต้นโดยจะใช้เวลา 10 วันทำการก่อนจะแจ้งผลการพิจารณาว่าการร้องเรียนดังกล่าวเข้าข่ายตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้หรือไม่
            หากการร้องเรียนเป็นไปตามเกณฑ์ที่วางไว้ เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะแจ้งให้สำนักงานหรือโครงการของ WWF ที่เกี่ยวข้องทราบและขอให้ดำเนินการชี้แจง สำนักงานหรือโครงการจะต้องส่งข้อมูลกลับมาให้เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนทราบภายใน 10 วันทำการว่ามีแผนและกรอบเวลาที่จะดำเนินการกับปัญหานี้อย่างไร   จากนั้นเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะแจ้งข้อมูลที่ได้รับนี้ไปยังผู้ร้องเรียน สำนักงานหรือโครงการที่เกี่ยวข้องในเรื่องนี้จะเข้ามาดูแลปัญหา โดยจะได้รับการสนับสนุนทางด้านเทคนิคตามความจำเป็น  ตัวอย่างเช่นดำเนินการสอบสวนประเด็นปัญหาและพูดคุยแลกเปลี่ยนกับฝ่ายที่ได้รับผลกระทบหรือฝ่ายอื่นๆที่เกี่ยวข้อง  จากนั้น WWF หรือโครงการร่วมกับฝ่ายต่างๆที่เกี่ยวข้องจะนำผลที่ได้มาประมวลเพื่อกำหนดแผนปฏิบัติงานและกำหนดกรอบระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนที่จำเป็นต้องทำเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น  บทสรุปประเด็นปัญหาที่ถูกร้องเรียน การดำเนินการแก้ไขที่ผ่านมา ข้อสรุปที่ได้ แผนติดตามงานและกรอบเวลาในการดำเนินการ  ทั้งหมด จะได้รับการบันทึก  และจะมีการสื่อสารข้อตกลงเหล่านี้ไปยังทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งส่งไปยังเจ้าหน้าที่ที่รับการร้องเรียนด้วย  (หากมีการร้องขอให้ดำเนิกการในทางลับ  เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะเป็นผู้แจ้งให้ฝ่ายที่ได้รับผลกระทบทราบ) หากมีความจำเป็น WWF สากลจะช่วยสนับสนุนเพื่อให้ประเด็นปัญหาชัดเจนขึ้น รวมทั้งทำการประเมินและคลี่คลายปัญหา รวมทั้งการนำเสนอความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญภายนอกตามความเหมาะสม

การติดตามประเมินผล
            แผนปฏิบัติการที่ทุกฝ่ายยอมรับต้องมีการกำหนดกรอบเวลาเพื่อติดตามความคืบหน้าการแก้ไขปัญหาอย่างต่อเนื่อง  โดยเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนจะเป็นผู้ประสานงานในการจัดการติดตามความคืบหน้าของการแก้ปัญหา โดยจัดให้มีการติดตามผลการดำเนินงานเป็นระยะๆ ด้วยการนำทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องรวมทั้งผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคมาพูดคุยหารือกัน ผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆที่เหมาะสม จนกว่างานจะเสร็จสมบูรณ์  WWF ต้องทำการประเมินประสิทธิภาพขั้นตอนปฏิบัติในการแก้ปัญหาร้องเรียนเป็นประจำทุกปี รวมทั้งศึกษาข้อเสนอแนะต่างๆ ที่จำเป็นในการปรับปรุงดังกล่าว

การปฏิบัติตามขั้นตอน
        WWF สากลต้องมั่นใจว่าสำนักงานสาขาทุกแห่งตระหนักและเข้าใจกระบวนการนี้รวมถึงรับทราบภาระหน้าที่ความรับผิดชอบที่จะต้องปฏิบัติตาม โดยมีเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนเป็นผู้ประสานงานในเรื่องความมั่นใจดังกล่าว

การไม่แสดงอาการคุกคามข่มขู่   
            WWF ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งและจะไม่ยอมรับการแสดงอาการคุกคามข่มขู่ไม่ว่าจะในรูปแบบใดที่มีต่อต่อผู้ที่กระทำการร้องเรียนโดยสุจริต หาก WWF พบว่าพนักงานคนใดของตนมีส่วนในการกระทำการดังกล่าวบุคคลนั้นต้องถูกลงโทษทางวินัยหรืออาจถึงขั้นถูกเลิกจ้าง WWF จะกระทำทุกวิถีทางเพื่อปกป้องผู้ร้องเรียนจากการถูกคุกคามข่มขู่  ใครก็ตามที่เคยร้องเรียนถึงพฤติกรรมน่าสงสัยของพนักงานของ WWF และพบว่าตนถูกคุกคามข่มขู่ไม่ว่าจะในรูปแบบใดโดยพนักงานของ WWF  ขอให้เร่งดำเนินการร้องเรียนให้ WWF ทราบผ่านช่องทางตามที่ได้ระบุไว้ในเอกสารนี้